Recupero industrializzato dei crediti problematici retail attraverso la Phone Collection: il progetto BPER con CRIF COL

“Il progetto di industrializzazione del processo di recupero crediti, avviato mediante il supporto di CRIF COL, si inserisce all’interno di un piano complessivo di rafforzamento della gestione del credito, con l’obiettivo di migliorare i dati economici del conto economico, in termini di recupero sugli accantonamenti e di abbattimento dei costi operativi” - spiega Livio Tempesta, Credit Strategy Manager di Banca Popolare dell’Emilia Romagna. “Pertanto abbiamo deciso di avvalerci di un outsourcer specializzato a cui affidare la componente retail, sia per la numerosità delle pratiche sia per l’opportunità di recuperare efficienza mediante una standardizzazione dei processi. Inoltre, questa segmentazione ha permesso alle risorse interne di concentrarsi sull’analisi delle pratiche corporate più complesse. La decisione di esternalizzare l’attività di recupero è legata dunque a una tenuta complessiva del progetto di rafforzamento della gestione del credito che il nostro Istituto sta operando su diversi comparti”.

“La fase preliminare di avviamento del progetto pilota ha previsto un’accurata partner selection” - continua Tempesta - “che ci ha permesso di scegliere CRIF COL quale outsourcer ideale per la completezza delle soluzioni proposte, che coprono tutti gli elementi coinvolti nel processo: dalle strategie di segmentazione al recupero stragiudiziale, dal temporary management alla piattaforma tecnologica adeguata, elemento quest’ultimo imprescindibile nella selezione di un outsourcer. Inoltre occorre sottolineare come le attività di phone collection condotte da CRIF COL siano state definite rispettando le Buone Prassi UNIREC e condividendo script uniformi propedeutici al raggiungimento dei risultati, all’identificazione dei motivi di mancato pagamento e garantendo la salvaguardia della reputazione”.

“Il test ha avuto una durata di tre mesi, da aprile a giugno 2014,” - spiega Tempesta - “e il perimetro selezionato comprendeva circa 700 posizioni per 35.000 euro di utilizzato complessivo e un milione e trecentomila euro di scaduto. Si è trattato quindi di un progetto pilota sostanzialmente contenuto ma fondamentale per poter valutare le performance da sottoporre all’attenzione direzionale e poter poi incrementare l’attività sul segmento retail. L’approccio cliente-centrico ha senza dubbio facilitato il raggiungimento del risultato positivo, in quanto si è evitato che sullo stesso cliente con pluralità di prodotto intervenissero più operatori. Le aree di successo del progetto sono riconducibili in primo luogo all’ottimo rapporto di condivisione instaurato con CRIF COL, a partire dalla fase iniziale di fornitura dei dati per l’attività pilota. A conferma abbiamo ricevuto infatti riscontri molto positivi dalle filiali. Inoltre, non è stata evidenziata alcuna contestazione da parte dei clienti, grazie al rispetto degli script di telefonata condivisi.
Il risultato complessivo del recupero, confrontato anche con le performance interne delle filiali, è stato molto positivo, con una percentuale del recuperato pari a circa il 64%”.

“Per quanto riguarda i benefici economici” - conclude Livio Tempesta - “sono state fatte alcune simulazioni che riguardano tutto il portafoglio: attraverso l’incremento del recupero da un lato, e il fatto che le posizioni non scivolassero verso il past due, dall’altro, sono stati citati circa 1,3 milioni di euro di minori accantonamenti. Per il futuro abbiamo in programma l’ampliamento dell’attività estendendo il progetto pilota e aggiungendo all’attività di phone collection anche quella di home collection, ovviamente su crediti con una maggiore anzianità di scaduto”.

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