Collection: le pratiche di CRIF COL per la tutela reputazionale e la gestione delle contestazioni
Le principali lamentele riguardano l’utilizzo di un numero spropositato di contatti telefonici, che determinano una pressione psicologica in grado di condizionare il comportamento del consumatore, con procedure scorrette e aggressive.
L’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha più volte analizzato tali segnalazioni, arrivando ad applicare sanzioni amministrative nei confronti delle società di recupero e, in alcuni casi, disponendo la sospensione dell’attività.
Per rispondere a questa escalation di reclami, UNIREC ha recentemente istituito il “FORUM UNIREC-CONSUMATORI” insieme alle principali associazioni dei consumatori, che hanno condiviso le buone prassi su cui si basa il codice di condotta eticamente corretto che le società di recupero si impegnano a rispettare.
A tutela di tutti gli attori coinvolti in tali transazioni è stato redatto anche un vademecum - GUIDA DEL CONSUMATORE AI SERVIZI DI TUTELA DEL CREDITO - che fornisce chiare linee guida di approccio rivolte sia al debitore - il quale potrà capire in un’ottica di assoluta trasparenza le logiche che guidano il servizio di recupero e gestione dei crediti - sia alle società di collection, delineando le più corrette e appropriate modalità con cui una società di tutela del credito può procedere al sollecito dei pagamenti.
CRIF COL è da sempre in prima linea all’interno di UNIREC per la promozione della trasparenza e della deontologia nel settore. In quest’ottica CRIF COL ha elaborato processi per la gestione chiara e puntuale di eventuali contestazioni o reclami da parte dei debitori, che prevedono l’immediata sospensione delle azioni di recupero, in attesa di acquisire ulteriori elementi, per non aggravare la posizione segnalata.
Un ulteriore servizio messo a disposizione dei propri committenti è il Call Recording che, grazie alla registrazione delle chiamate, consente di esaminare quanto effettivamente avvenuto tra le parti.
L’esperienza maturata da CRIF COL ha dimostrato come tale approccio consenta di ridurre in maniera significativa le contestazioni che, nella maggior parte dei casi, hanno un carattere “pretestuoso” e sono volte alla dilazione dei tempi previsti dai piani di risanamento del debito. A livello operativo, la registrazione della telefonata favorisce in maniera evidente il tasso di conversione delle promesse di pagamento, con una redemption pari all’80%. Le attività implementate da CRIF COL sono orientate all’erogazione di un servizio di recupero crediti sempre più qualificato e controllato: l’ascolto delle telefonate registrate contribuisce, infatti, al miglioramento delle leve di negoziazione e di comunicazione. Inoltre, grazie al call recording, i team leader delle squadre di specialisti del recupero sono in grado di effettuare un ascolto approfondito delle chiamate, finalizzato al continuo miglioramento delle proprie modalità di contatto.
Queste attività contraddistinguono CRIF COL come un partner affidabile in grado di offrire agli istituti finanziari strumenti per la tutela concreta della propria reputazione. D’altronde nell’attuale scenario del settore, banche e finanziarie possono incorrere nel forte rischio di vedere compromessa la propria immagine istituzionale al verificarsi di un evento negativo a carico delle società a cui sono state affidate le attività di recupero crediti.
Per maggiori informazioni: marketingcol@crif.com